En el mundo del software industrial, la innovación tecnológica avanza a pasos agigantados, ofreciendo soluciones cada vez más sofisticadas para mejorar los procesos. Sin embargo, detrás de estos avances, a menudo se esconde un desafío significativo: la dificultad para que los usuarios lo adopten.

¿Cómo podemos, entonces, reconciliar el potencial transformador del software industrial con la necesidad de asegurar que los usuarios lo adopten y lo utilicen efectivamente en sus operaciones?

Este es el dilema que enfrentan muchas empresas en su búsqueda por optimizar la eficiencia y la competitividad. Y este es también uno de los grandes cuellos de botella en el camino hacia una industria 4.0.

En este artículo, exploraremos las razones detrás de la problemática de adopción y propondremos algunas ideas para responder al desafío. Nos tomamos el trabajo de ordenarlas de menor a mayor, según su grado de complejidad e inversión.

Las razones detrás del asunto

Si tuviéramos que deslizar algunas hipótesis sobre las razones del problema, ¿Dónde pondríamos el foco?

Comencemos con lo obvio: lacomplejidad tecnológica. El software industrial es a menudo más complejo que otros tipos de tecnología, donde la distancia entre el usuario potencial y la tecnología a utilizar es menor. Requiere capacitación especializada para usuarios menos acostumbrados al uso de software en su operación, que pueden sentirse abrumados por la curva de aprendizaje.

Esto dispara indefectiblemente la resistencia al cambio. Los empleados van a defender procesos manuales o sistemas antiguos, que ven como más efectivos para resolver el problema.

Pero lo que termina quedando al descubierto es uno de los principales errores que cometen los implementadores al gestionar la adopción: no generar conciencia sobre el proceso. Se olvidan de comunicar efectivamente los motivos por los cuales se adopta la tecnología, cómo será el punto de llegada una vez alcanzados los objetivos y cuáles son los pasos que se darán hasta llegar allí.  La mayoría de los usuarios casi nunca están al tanto de las ventajas del nuevo software, cómo se integrará en sus tareas y de qué manera -esto es central- les facilitará su día a día en el mediano y largo plazo.

¿Qué podemos hacer ante un nuevo proyecto de software industrial?

Las respuestas son múltiples y casi ninguna toma en cuenta una restricción subestimada en los análisis más superficiales: una vez que termina el proceso de selección de la nueva tecnología, casi no queda presupuesto para actividades adicionales, ni tiempo para pensar en actividades creativas, ni energía para crear instancias sofisticadas de auditoría. Además, hay que gestionar las expectativas tanto de la gerencia como del proveedor de la solución para poner en valor el proyecto lo antes posible. Por eso, preparamos una serie de iniciativas que esperamos los ayuden a pensar sobre qué cosas no han realizado hasta aquí o han proyectado hacer, si están atravesando un proceso de implementación de software industrial.

#1 – Trabajar sobre los usuarios

Involucrar a los usuarios desde etapas tempranas no tiene costo, y ayuda a socializar los objetivos. Los comentarios que hagan ayudarán a que la solución se adapte a sus necesidades, al menos desde la agenda de entrenamiento, si es que el software no es demasiado parametrizable.

Pero no todos se puede tratar a todos por igual: es preciso que segmentarlos

Hay que identificar a los usuarios expertos –los futuros key users y fuente de consulta de sus compañeros– y separarlos de aquellos que necesitan más ayuda. Sobre estos últimos es que se construirá la estrategia de soporte interno. Porque al entender los obstáculos del grupo más atrasado se obtendrá el panorama más realista sobre el ritmo y el tiempo que tomará la adopción.

No hay que olvidarse de crear etapas de feedback recurrente, y si existe la posibilidad, implementar encuestas periódicas (anónimas) para evaluar la satisfacción y detectar áreas de mejora. Sin embargo, todo este proceso se puede potenciar si se incluye, dentro de la estrategia de adopción, certificaciones y reconocimientos. Son las forma mas económica de motivar a los usuarios a adquirir y demostrar sus habilidades en el uso del software.

#2 – Documentar, Documentar, Documentar (como puedas)

Trabajar con el usuario es barato, y sirve para el aquí y ahora. ¿Pero qué pasa cuando pensamos a futuro? El entusiasmo tiene a declinar en todos los que intervienen en el proyecto, no solo en los usuarios. Allí es donde los manuales claros y concisos tienen un rol preponderante. Estos documentos deben explicar -paso a paso- cómo utilizar el software. Incluso, si hay tiempo, se pueden organizar sesiones de capacitaciónrecurrente para los empleados, por encima de la capacitación inicial.

Pero seguramente existan herramientas en la empresa con la que se pueden crear videos tutoriales o cursos  interactivos (Marketing seguro sabe mucho de este tema)

#3 – Ser creativos, tal vez, cueste menos de lo que pensás

¿Escuchaste alguna vez acerca de la Gamificación de procesos? Es la estrategia de implementar mecánicas de juego, como puntos, insignias y tablas de clasificación, para motivar a los usuarios y aumentar el compromiso con el software. Existen empresas que otorgan puntos por completar tareas o alcanzar objetivos específicos dentro del software.

Tu creatividad tiene que considerar la falta de tiempo. El usuario, además de aprender a usar el software, tiene que continuar con sus tareas habituales y cumplir con los objetivos de sus puestos. Por ende, no debes olvidar el microaprendizaje: capacitaciones en formato de microcápsulas de contenido breve y atractivo, de alta frecuencia, y en lo posible accesible desde cualquier dispositivo.

Si te esforzaste en crear una comunidad de usuarios que se fortaleció durante el proceso de selección de tecnología, debes mantenerla luego de la implementación

Fomentar la creación de una comunidad donde los usuarios puedan compartir experiencias, resolver dudas y colaborar entre sí también es una forma económica y efectiva de mejorar la adopción del software. Hablamos de implementar formatos tipo foro o chats grupales, con herramientas que habitualmente se encuentran en las empresas (RRHH va a saber de qué hablamos).

# 4 – ¿Existe tecnología para mejorar la tecnología? Sí, claro.

Si lo que está en juego es demasiado grande, entonces vale la pena invertir soluciones de mayor complejidad. Comienza por estructurar un soporte técnico remoto en tiempo real a través de chat en línea o videollamadas para resolver problemas de manera rápida y eficiente. Incluso podrías Implementar un bot o una base de conocimientos automatizada, para reducir costos.

Ahora, si los usuarios son demasiados, vas a tener que recurrir al análisis de datos, porque no podrás hablar con todo el mundo. Con esto, nos referimos a definir métricas de adopción y darle seguimiento, para identificar patrones de uso y áreas de mejora.

Pero si las tecnologías son múltiples y los cambios muy profundos, tenemos que ir hacia otro nivel: hablamos de incorporar tecnología que hace funcionar a otra tecnología. Hablamos de tecnología de Digital Adoption Platform (DAP) y de Change Management (CM)

¿No sabías que esto existía? Acá va una breve orientación:

• Un DAP es una herramienta diseñada para facilitar la adopción de software dentro de una organización. Su objetivo principal es asegurar que los usuarios comprendan, utilicen y saquen el máximo provecho de las aplicaciones digitales.
• Un software de CM se encarga del proceso de gestionar el cambio organizacional. Busca minimizar la resistencia al cambio y garantizar una transición exitosa. Considera aspectos mas amplios que la mera adopción, como la cultura organizacional, la comunicación y la capacitación.

Las tecnologías tipo DAP tienen un Impacto comprobado: aumentan la tasa de adopción del software, reducción del tiempo de onboarding y entrenamiento y mejoran el compromiso del usuario. Si hablamos de CM, allí los objetivos mas ambiciosos: sirven para reducir  la resistencia al cambio, fortaleciendo la alineación entre el software y los objetivos estratégicos. Es ideal para proyectos de largo alcance.

Si tuviéramos que darte una comparación para que puedas elegir, una forma simple de hacerlo sería la siguiente: Mientras que los DAP se centran en la experiencia del usuario, el software de Change Management aborda el cambio organizacional en su totalidad. DAP es más específico y técnico, mientras que Change Management es más amplio y estratégico

Para finalizar

La integración exitosa de software industrial exige una planificación meticulosa, un liderazgo claro y una comunicación fluida, ya que, como vimos arriba, este proceso enfrenta una mayor resistencia al cambio que otros dentro de la empresa. Pero esto es lo que dicen todos, y solo funciona para seguir repitiendo lugares comunes.

Desde Indusolver, nos interesa entender los factores que lo originan según cada caso (complejidad del software, la falta de familiaridad con la tecnología y la cultura organizacional) pero sobre todo, más nos interesa proponer iniciativas probadas en diferentes proyectos que se puedan adaptar a cada empresa y a cada proyecto.

La implementación de estas estrategias, desde medidas simples de trabajo sobre los usuarios, hasta la incorporación de tecnología de vanguardia, permitirá abordar el problema de principio a fin. Cuando intentamos ofrecer una lista de iniciativas posibles que disparen acciones frente a un problema que es común en todas las empresas, lo que lo buscamos es que nuestros clientes sean los que lo resuelven más rápido.

Contáctate con Indusolverpara gestionar la adopción del software industrial en tu empresa.